Cómo una gran empresa usa las redes sociales: el caso de Royal Canin

Finalizamos nuestro periplo por la Omexpo 2014 con una charla que versó sobre el uso de las redes sociales que hace una gran empresa como es Royal Canin. En ella Rubén Alonso, digital marketing coordinator de Royal Canin,  nos explicó cómo su entidad utiliza el social media y cómo ha sido la evolución durante los años.

La sociedad especializada en suministro para mascotas empezó su andadura en el mundo 2.0 allá por 2008 con su integración en Facebook.

En 2009 la entidad comenzó su historia con twitter, pero en periodo de prueba con la cuenta de @elgatoencasa, antes de crear una cuenta corporativa tras ver su funcionamiento y su potencial.

2010 fue el año de Youtube, en donde Royal Canin sube vídeos cortos con consejos muy concretos para las mascotas.
También, el 2010 fue el primer concurso de Facebook denominado 'Mi cachorro favorito' que consistió en subir imágenes de las mascotas y la que más votos tuviera ganaba. Este iniciativa tuvo un sabor agridulce ya que por una parte los seguidores aumentaron, hasta 45.000, pero por otro hubo bastantes problemas como indica Rubén Alonso: "Nos acusaron de manipular fotos, así que decidimos no realizar concursos con fotos y si lo hacíamos eramos nosotros mediante un jurado el que elegíamos las fotos".

Para 2012 la entidad entró en el mundo de Instagram que para Alonso en una gran herramienta. "Había dudas para usar esta red para difundir concursos porque no dejaba, así que lo que hicimos fue crear una aplicación de concurso en Facebook con su hastag y fue un gran éxito. Lo bueno de Instagram es que quién está en ella la utiliza mucho y se produce una gran interacción", argumentó. Además en 2012 la empresa entró en Linkedin, donde se aprovecha para difundir noticias corporativas.

En el año 2013 la entidad empezó a utilizar Google +, porque ayuda al SEO, y los concursos en twitter, mediante un microsite con un plugin que facilitaba que lo usuarios siguieran la cuenta de la sociedad y con un hastag predeterminado.

El coordinador digital también explicó cómo gestionan todas estas redes sociales e indicó que tanto Facebook, twitter como Instagram y Google + lo hacen mediante una agencia externa y Youtube y Linkedin lo hacen ellos mismos.

Ya por último, Alonso añadió que Royal Canin tiene una serie de recomendaciones para utilizar las redes sociales entre las que destacó las siguientes:

• Tener un código de conducta.
• Albergar un protocolo de actuación.
• Siempre responder, no borrar post.
• Poseer unas 'normas de página'.
• Recibir un informe mensual con el estado de las redes sociales en las que participan y bimensual de reputación corporativa.
• Preparar los post quincenalmente y supervisarlos en Drive.
• Nunca olvidar los nuevos post: de última hora, eventos, temas de interés, noticias etc...
• La agencia externa responde los agradecimientos e interactúa.
• Las preguntas sobre nutrición, temas comerciales la agencia se las remiten a Royal Canin.

Leyes que un Community Manager debe tener en cuenta

Seguimos con los post dedicados al OmExpo 2014 y en esta ocasión vamos a hablar de leyes y Community Manager (CM), concretamente de 'Aspectos legales que todo Community Manager debe saber' Ésta fue una de las ponencias más clarificadoras del certamen digital, en la que Luis Seoane, abogado especialista en propiedad intelectual e industrial de Letslaw, nos dio unas pautas para que no tengamos problemas en realizar nuestro trabajo y no nos llevemos algún que otro susto.
Seoane nos recordó que el Communty es la cara visible de la empresa en el mundo 2.0 y nos aconsejó tener tres textos legales bien estructurados, los cuáles son:

1. Contrato de prestación de servicios del Community Manager. El abogado se preguntó qué debería tener un contrato de un Community y nos ofreció estas respuestas:

• Delimitar claramente las funciones del CM.
• Qué obligaciones tiene el cliente en cuestión de datos, información, contenido, asistencia y apoyo, cuestiones técnicas, pautas de actuación etc...
• Deberes del CM y/o agencia (obligaciones asumidas, diligencias y profesionalidad).
• Limitación de responsabilidad para el CM. Un ejemplo que Luis Seoane puso fue qué pasa si Facebook se cae durante el desarrollo de un concurso.
• Protección de los datos personales.
• Propiedad intelectual de los contenidos. 

   2.   Código de conducta y actuación para el CM.

• El CM es la cara visible de la empresa en el mundo 2.0.
• Una de las recomendaciones que dio el trabajador de Letslaw es que la empresa tenga una estrecha relación con el CM, tener contacto con el mismo.
• Sobre el tema de comentarios falsos, hay que tener un protocolo básico de cómo llevar a cabo esa actuación.

  3.  Normas internas para el comportamiento de los trabajadores en las redes sociales.

• Facilitar una serie de normas.
• Prohibir la participación del trabajador con cuentas relacionadas con la empresa. Ejemplo: evitar que los empleados participen en concursos de la entidad.
• La creación de webs, aplicaciones relacionadas con la empresa deben estar prohibidas.

Respecto a la propiedad intelectual el jurista indicó que: "hay que contar siempre con el permiso de los titulares" y recordó que:

1. Meras fotografías: tienen una vigencia de 25 años desde el 1 de enero del año siguiente a la realización de la fotografía o reproducción.
2. Obras fotograficas: son 70 años.

Por último, el abogado nos ofrece unas indicaciones para "legalizar" algunos contenidos.

• La empresa tenga banco de imágenes propio.
• En los sorteos y promociones incorporar clausula de cesión por lo cual el participante cede los derechos a la empresa.
• Caso de Creative Commons. Autorización en determinados contenidos.

Las diez cualidades del líder de la transformación digital

Durante estos días se ha desarrollado la X edición de OmExpo en IFEMA. Allí diversos profesionales del marketing on line se han reunido para hablar de las últimas novedades del sector.
Hubo ponencias muy interesantes, y algunas desgranaremos en este pequeño rincón de la red. Una de las que más me gustó fue la que ofreció José Luis Peinó, socio director de Spain Business School, cuyo titulo fue: 'La gestión predictiva en las organizaciones; las cualidades del líder de la transformación digital' y estuvo patrocinada por Markitude.
En su exposición dijo frases como que "las empresas han reaccionado tarde (y casi siempre mal) a esta ciclogénesis que dura años. Se han tomado decisiones poco valientes". Además, habló de dos modos de gestionar: una la antigua que se compone de: comunicación-espera-prueba-reacción-desesperación, y otra la más adaptada a los nuevos tiempos que incluye la observación-anticipación-análisis-pensamiento crítico-reacción-mejora.

José Luis Peinó durante su ponencia

También habló de las cualidades que un líder digital, que va a ser la cabeza visible de la transformación, debe tener en estos tiempos. Las resumió en nueve puntos.

1. Conocedor de la nueva realidad de hoy y del pasado. Un líder debe adaptarse a las novedades y saber de ellas, pero también tiene que tener una visión histórica.
2. Observador y analítico. Un buen capataz debe ser consciente de que los pequeños detalles marcan la diferencia y no sólo eso, sino que tiene que analizar las distintas situaciones para poder mejorar su empresa, equipo etc...
3. Crítico con su entorno, empresa y consigo mismo. No hay que ser autocomplaciente, siempre tenemos que estar en guardia y ver lo que podemos mejorar, empezando por uno mismo.
4. Preferencia a los clientes. Debemos saber que la razón de nuestra entidad son los clientes, así que los debemos tratar lo mejor posible.
5. Abierto a colaboraciones. Cada vez el mundo que vivimos es más globalizado y todo es imposible saber, por ello hay que saber pedir ayuda y establecer sinergias de colaboración.
6. Apasionado. Si tú no te lo crees, si no te gusta se acaba notando y ese plus en muchas ocasiones marca la diferencia.
7. Buen gestor-líder de equipos. Resulta complicado gestionar equipos, pero un buen líder debe saber llevar a cada integrante de su grupo para que den el máximo por el bien común.
8. Sabedor de las necesidades de conciliar equipos. Unir las piezas de diferentes personas es una labor que un buen líder digital debe saber hacer.
9. Orientado a resultados. Al final es lo que cuenta. Hay que lograr los objetivos y dentro de la fecha marcada.

Aparte de estas cualidades, yo añadiría una décima: Ser un ejemplo. Hay que predicar con lo que se dice, y en las malas el primero que debe estar al pie del cañón es la cabeza visible para que los demás vayan con él, y den ese plus para solventar la situación.